焦點人物:空气概念髮舍 營運經理 Amanda Lo

作者:LIZ於 2017-05-24

人之於空氣一樣獨一無二的重要,但對於每一位成員同樣珍惜與愛護的空气概念髮舍,分享,是這個大家庭的宗旨,而維持整個齒輪滾動而有效率的運作,系統,是一個關鍵的要訣。在九零新世代掌握的浪潮裡,年輕人的思維以及嶄新的作風將是主宰這一切的推手之一,空气概念髮舍營運經理 Amanda 襲承母親熱愛美髮的血液,選擇用數字化及邏輯性的系統做精準的分析,關於未來的脈絡,我想 Amanda 會比未來早一步規劃好該走的遊戲規則。



美髮的機緣

小時候都是跟著許姊 (空气概念大家長) 的影響,跟在她身邊洗冷燙捲啊、洗毛巾、折毛巾長大的,這就是我早期在舒菲與設計師阿姨們同住一個屋簷下的記憶。大學時期念流行設計經營系,本來想代理品牌回來自己經營看看,後來發現所學的領域根本來小時候所接觸的其實有異曲同工之妙,所以我就想試試看好了,就這麼一頭栽進去了。

分享成立空概的品牌概念?

有兩個機緣讓我接觸到美髮,第一個就是我的母親在三十年前就是從事美髮這個行業,那我在她肚子的時候其實就在做美髮,那當我出生之後,他就是一直在經營他自己的工作室,所以我從小就是一直在這樣的還舊下長大,那後來就是因為我自己在大學時期我讀的是流行設計經營系,發現系上所教的一個零售的概念,其實是跟美髮這個行業有很大的異曲同工之妙,所以我從大學畢業後就是毅然決然地投入美髮這個行業。

空气概念的氣是簡體字,我們認為空气之於頭髮一樣重要,人可以沒有米,但是人不能沒有空氣,所以空氣之於人的重要性如同頭髮之於人的重要性,那我們的 Slogan是 You are as important as air就是我們的每一位顧客,每一位工作伙伴都很重要,所以我們人每天都是要呼吸新鮮空氣,我們名字就是這樣來的。

成立空概的架構和做法

空气概念的架構和做法,那個概念就很像房間不夠住了,當孩子多房間不夠住的時候,我們就會再去買新房子,然後讓孩子可以住得更舒適,不知覺就變成一個區域的連鎖,也是所謂拓點。基本上還是希望去幫忙年輕人創建舞台,讓他們知道未來有一個方向不會是遙不可及,所以其實我們是在做拓展城市的一個計畫,那很長我們去一個城市,在拓展的過程中,比如說中壢這個市場本身就是還蠻荒蕪的,桃園也是這樣子,那從荒蕪一直到繁榮會隨著都市的一個改變,我們的店家數在這個區域就會變得更多。所以其實我會覺得說,我們的店家數的成長和城市的成長會是相輔相成的。那再針對架構的部分,我自己的認為是,當你有兩家店,我們就開始請行政人員,因為有很多繁瑣的數據還有一些很繁瑣的貨物往來,這種時候是很需要一個很精專於數學方面的人,所以兩家店的時候我們就多了行政這樣的角色。那體系大概成立到了  20 個人左右的時候,就開始有所謂專業經理的人進駐,一位有美髮經驗而且懂產業的專業經理人,所以我覺得非技術者對這個行業是一個不可或缺的角色。那當然在技術的體制上,教育會有教育經理,創意的部分會有創意總監,在各店會有個店的店長,那架構就大概是這樣來完成的。

那您剛剛提到的這個經理是行政方面的,那主要是負責怎麼樣的內容?

其實專業經理人就是我本人,在專業經理人的角色裡,從初期開始講我覺得專業經理人他是一個要懂美髮的人,他是真的能夠有經驗有精力在美髮這個行業上的人,那初期我的話是從行政開始做起,薪水記得是 20500元,在那一年投入到美髮基層裡面,我學會了怎麼認識顧客,記住每一個顧客的喜好等等。我覺得一切就是從基層做起,像是你現在走入沙龍,地板髒了就來掃地,看到客人的需求,那你知道這個客人他喜歡喝奶茶,你就去準備這些東西,這些都是。那再更早期的客人是有看報紙的習慣,比如說今天來了一位楊老師,你已經知道他喜歡看聯合報,那在他預約的時候我就會去準備聯合報,等他來的時候就會有他喜歡的奶茶和他愛看的聯合報,那他就會覺得這邊的服務特別的棒。我就是從這樣的一個基層角色開始做起,我認為這是一個專業經理人他必須要做到的,並無關乎你今天有多高的學歷或者是有很多的知識想要給產業什麼,我認為這是沒有辦法的,你一定要親自走到產業裡面,真的體會到產業每一個人的辛苦的時候、坐上這個位子,才能夠真的去理解它們真正的需求是什麼。所以在專業經理人裡面,我自己的部分是從基層做起,那當然因為時間,就開始會有行銷上面的規劃,人事上面的調度,也包含了公司財務上面的運作等等的,幾乎是所有的事情都必須會,有的時候還必須修馬桶懂水電。

面對大桃園市場競爭激烈的消費環境變化,空概近年面臨到最大的經營挑戰?

我想分兩個層面來討論,第一個就是市場面,我覺得近年市場的變化其實是蠻大的,“ 90 後 ” 這樣的名詞已經出現了,那其實 90 後的年輕人非常的有想法,其實這是一件好事,那面對 90 後全新的一個思維裡面,我覺得整個市場是在翻轉的,很多品牌不斷地重新定義,就是讓美髮業不再是這麼苦的行業,這其實是讓產整個轉變蠻大的,那在很多選才、育才、留才的部分,也必須因為思維的轉變要做一些改變,那就很像我踢一場足球賽裡,你必須要有很有創意的守門員,你需要一個不怕死的前鋒 (進攻),有續航力的終場 (組織進攻),還有調度性很強的後衛 (防守),我覺得沙龍裡面這四個角色都必須要有。從市場面來看,如果這四個層面都做得到的話,其實那個挑戰是可以因應的。

那第二個我覺得很大的改變是在政策面,因為政府在去年度就開始提倡月休八天,有很多相關的法律都開始上路了,然後工作時數不可以超過八個小時,其實對美髮服務業來說,這是一個很大的衝擊,那包含到一些健保的制度等等的,但是這樣的一個政策我覺得有好有壞,那很感謝的是政府這樣的政策,變成每個人的自律性要非常的強,因為我們每個月都可以休八天,另外一個是工作時數只剩下八個小時,變成你要很精實的去完成你的工作,所以你的目標沒有改變的情況下,你必須投入更大的努力在工作上,你才有權利去享受所謂的休假或是提早下班的時間,所以我覺得這是很感謝的。那第二個比較感慨的部分是,我覺得政府沒辦法看到服務業真正的心酸,可能會覺得這是體貼勞工的一個狀況,可是我覺得可能會轉變成一個假象的體貼,因為這樣的政策一實施之後,或許這樣的法令他會針對真正的美髮業一些比較大型的店做一些檢測之類的,那很多人就會覺得,那我就去開一些小小的店,做一個小小的型態,那政府也不會知道,那我們可以試想,三年五年,有很多人因為自己去開店的情況下,美髮業就是一直在倒退,因為會有很多小店開始成立,那不就是又回到我們早期的那個年代嗎?所以我覺得做品牌跟做連鎖的人,那個系統架構跟我們的想法一定要非常的堅定,那即使政府的政策對美髮業如此的不利,我覺得還是可以走出自己的路來。

那您認為 90 後這些年輕人都在沙龍裡面擔當什麼樣的一個角色?

90 後,大家都說他們是草莓族,但我不是這樣的認為,我認為他們很有自己的創見和想法,當然很多人都不喜歡被唸不喜歡撈叨,那個是不管你是六年級七年級八年級,都是一樣的事情,只是 90 後的人他比較容易表達出來自我的想法,那這樣的人他也比較不會藏自己的想法,很容易就可以達到共識。那現在在沙龍裡面的 90 後,其實我覺得他們擔當很重要的角色,他們現在很多可能是在成位設計師的階段,可是有很多我認為他們在五年後他們會成為管理者的階段,或是品牌經營者的階段,那在這個過程裡我認為成為管理者的年紀一直不斷在下降,成為管理者不再是你要熬在一個沙龍十年十五年你才能成為一個店長,我認為現在的 90 後非常的厲害,非常有企圖心,那或許他擔任設計師三年到五年,他就可以成為這樣的一個角色,而且他的一番作為,不亞於 80 或者 70 年代的人。

髮廊教育的重要性在哪裡?為什麼?

育這件事,我認為大家一直在談說教育時間,減少當助理的時間,快速升上設計師的時間,但是我們回頭去試想,十年前的東西是這樣,但是現在我們要給予的東西,要學習的東西,一個設計師他要成功他需要的東西可能增加,但是我們又在提倡所短時間成為設計師,這不是一個很矛盾的問題嗎?所以我想,我們回到現今的時代,我認為自主學習,自主性的省察,是非常重要的一件事情,如果你只有依賴公司給的教育資源來做自己的訓練是非常不夠的。需要成為一位設計師要懂的東西是真的非常多,過去的生活是在地上真實的生活,有實體的店面,現在的生活都在雲端,那雲端有太多的東西你必須去涉獵了,這就叫做學校沒有教的事,那我們該怎麼透過自主訓練的方式去陶冶自己,讓自己的根基更紮實,我認為自主學習是一個非常重要的事情。一個設計師自覺力跟自主力一定要夠,否則教育再多也只是流於形式,切不到本質面。

另外一個層面我想提到的是,你對這個行業自我價值的認知在哪裡,比如說你今天來應徵的是一位美髮師,那另一個工作室你去應徵一個開飛機的機師,你認為哪一個重要,其實在我的想法裡面都重要,或許我們會認為開飛機的機師是比較重要的,因為他今天學習,要訓練時數,視力要超好,他乘載著一百多個人的生命,所以他特別重要。但是另一個想法是,那就只是他的工作,那就美髮師而言,我認為顧客的頭髮也非常重要,可萌跟載著一百多個人的生命一樣的重要,所以我覺得教育的重要性也在於你如何看待這份工作,如何看待這份工作會給你在這份工作不同的價值性,所以教育非常的重要,但是重點還是看在於你自己的想法,跟你自己的角色定位在哪裡。

現今的美髮市場?

我認為現在的美髮市場是一個很多元的發展,而且是一個非常看好後勢的狀態,然後就像我剛剛講的,美髮現在就是分地上跟天上,地上就是實體店面,天上就是所謂雲端的客人,你要能掌握地上也要能掌握天上,你才有辦法成位一個很厲害的美髮師。另外一個譬喻就好像是我們看農夫,早期很多農夫就是你耕作到哪裡,那你就知道你的哪一塊地今年的收成好不好,可是在美國他們的地很大,所以他們的農夫噴灑農藥都是要開直昇機,可是他在上空的時候他可以看到全盤狀態,那他可以去分析他的氣候等等的,所以我覺得美髮業的部分,必須去站在一個全盤看到的狀況,這樣的一個經營才有辦法在這個行業經營得好。

美髮是您的事業,哪些體會跟我們分享?

其實我從大學畢業就踏入到美髮這個行業,真的有很深的體會跟感觸,在夜深人靜的時候想到進入到美髮業有什麼樣的體會,我覺得美髮人很可愛,他不像公務人員有固定的薪水,他也不像學生考試有標準答案,他更不像有些行業需要靠天吃飯,他就是一直在室內有冷氣吹這樣的一個行業。那這個行業有一些特性其實是蠻特別的,例如說特例很多,或者是不喜歡被唸,或者是很想要被看見等等的特性,其實我覺得就是在這個行業裡面,給我的東西比我給出去的東西更多,多太多了,因為在這個行業裡面可以看到整個世界,是可以讓我們的心靈更豐富的。那我剛剛講到那些美髮人的特性,就是因為有這些特性也顯得這個行業特別的可貴,因為可能越不好帶越不好管理孩子,我反而覺得他的創意性會更高。那另外一個層面就是我剛剛講說美髮人又不愛被唸,他又很喜歡被看見,當美髮人成熟到一個程度的時候,他會害怕同儕的績效比他高,其實每一個人都會遇到這樣的問題,但是如果你今天上班服促客人的時間,是少於你滑手機看韓劇的時間,這個時候你要怎麼被看見,這個時候你要怎麼不讓同儕追過你其實都很難。其實講回來,還是比較需要自律的一個行業。

那未來的空概在經營結構或教學方針上會有什麼樣的一個走向呢?

我想經營的結構和教學的方針要找到本質,如果只是一個形式,我每個禮拜上課但沒有一個本質的話,我覺得夥伴的學習只會是流於形式的一個狀態,所以我們要找到本質,取代片段式或例行性的教育方針。另外一個是要找到體系的核心價值,就是你存在的價值是什麼,我覺得我們可能會往這兩個方向去發展。本質的部分我認為就是有根有莖的紮根,我們在所有的教育裡面都必須有根有莖,其實我自己前一陣子到韓國參加基督教葡萄樹的一個研習會,在研習會裡面,我得到一個非常大的提示,就是有一個講者說了一個故事,他就說我以前的身份是一個乞丐,乞丐很習慣就是在路邊找東西吃這樣的乞討的生活,有一天當我認識了上帝之後,上帝就接我到皇宮去住,於是我就開始過著皇宮的生活,可是我以前的角色是一個乞丐,所以我還是習慣到垃圾桶去翻找食物來吃,雖然皇宮已經有非常多的佳餚但是我不懂得去吃,那就代表很多的時候我們已經進入到一個很富裕的教育環境,但是我們自己的自我習慣沒有被改掉,我們的心態沒有被調整,那給你再好的東西其實都是沒有用的,所以本質就是一件很重要的事,自己的根基在哪裡紮穩,在哪裡起來,這是一件非常重要的事情。其實很簡單的道理,不是一味追求新題材而只因為要滿足被養大的胃口,切入本質教育與品牌價值,讓每個同仁有根有基的學習,渴望成長的學習,有自學的成長。

可以給一些想成為沙龍經營者的年輕人一些建議跟理念嗎?

我的建議就是,永遠要感謝把你拉起來的那個人,要有感恩的心,要腳踏實地、要有自信、要有品味,這是我給年輕人的建議。那失敗了也不要害怕,不一定是你一定要走在康莊大道你才會成功,有的人現在走在田間小路也有不同的世界。其實我自己在經營的這20 年當中,也遇到很多把店收起來的例子,那曾經的這個辛苦就是所有店的人都一起離開,眼看就是要把鐵門拉下來了,但是那個時候我其實很真實的經歷的毅力這個想法,就是不可以把鐵門拉下來。這個事情是發生在 2011 年,本來有一個很穩固的一家店,所有的設計師跟行政還有那些助理人員都決定要離開了,那在這個過程裡面我們其實並不知情,當我得知的時候是他們自己的店已經裝潢好了,所以他們就決定離開了。那整間店就只剩下一個設計師和一個建教工讀生,那這個時候我們就在思索,那個時候的我很年輕,所以我就建議我們的執行長,我們就把鐵門拉下來三個月,三個月之後我們再把人事稍微調度一下我們再重新把鐵門拉上來,那時候執行長就很堅定地看著我說不行,我一天都不可以把鐵門拉下來,於是我們就很快速的從中壢調度一些人到這個店,其實這個事情的經過到現在已經過了七年,那間店依然屹立不搖,而且越發展越好,那身為學習者的我,看到執行長這樣的一個毅力,真的非常讓我敬佩,所以在這個失落的過程,每一個人都會有,只是在你面對失落的時候,你要怎麼看自己,是很灰心繼續往下沉,還是去面對它,我覺得是一個很重要的關鍵點,那身為一個領袖,你本身就是一個權力者,不管是你的爸爸媽媽或者是你的老闆,都是屬於有權柄的人,當這個權柄在你身上的時候,其實就有非常強烈的責任感要帶領一些人繼續往前走。

我們當時就是從別間店調一個設計師過去,然後兩個設計師跟一個助理做了快一年的時間,後來才應徵到其他的設計師。那個時候就都沒有行政,那時候說真的是經歷一段很艱辛的低潮期,可是這樣的經歷不是只有一次,有可能有一兩次的時間,但是我認為每一次的低潮都是學習非常好的養份。我也收過很多店啊,這個收店有時候就是轉移,從 A 店到 B 店,有時候總是會有偏差的時候,這個點他沒有辦法起來,這時候我們就可能迅速地搬到下一個點,那這個時候要收店的時候其實是很心疼的,所有的規劃或是硬體設備都已經下去了,可能卻因為某些決策,要改變一些經營方式。

空蓋面臨的危機管理

所謂的危機管理我想最大的美髮業最大的危機應該就是人員的出走,那其實在空氣概念的整個體制上,我們有一百個公司夥伴,每四個人就有一個是股東,所以其實在危機處理上,我認為在前面還不是很完整的時候,這個我已經知道是很不簡單的了。

那是在發生那個危機之後才變成這樣的體制?還是在這之前就已經建立了?

其實在這之前就已經建立了。就是一年一年不斷地拓店、人越來越多的情況下,當然就是會從政策面去調整,越來越有計劃,甚至是福利或者是公司的條件越來越好,而且收入越來越好的情況下,其實人員的流失就不再是問題。

我認為現在有很多人都不斷地詢問說我真的不知道我的工作夥伴要什麼,其實我覺得工作伙伴沒有需要什麼,工作伙伴需要的就是經營者本身,因為陪伴這件事情絕對是成長都必須要的過程,但是如果你沒有陪伴,你只是命令或是指導,沒有定期去做心靈上的互動,那其實沒有辦法傾聽到夥伴的聲音。所以其實在網路的世代,我們在傳 line 的過程中有可能會用貼圖來表達我們的心情,可是事實上我們如果沒有真的面對面對話,我們怎麼知道對方傳笑臉的時候他的內心到底在想什麼,其實我覺得在網路的世代,越來越多沒有感情的東西可以去取代現在很多東西,就是變成很便利就對了,但是我們可能要去想,我們從事的是一個有感情的行業,那在這樣的環境,你在做夥伴的培訓,作為一個經營者的角色,你沒有做到傾聽的一個動作,其實是很容易失焦的。所以如何傾聽,就是你必須排開一些工作的事情,放下那些你覺得很重要的事情來做定時性的跟夥伴吃飯啊喝咖啡啊之類的,這是非常重要的。

像你們現在擴店這麼多間員工這麼多,你要怎麼確保有照顧到每一個員工?所有的分店都能維持在一個高水平的狀態?

現在夥伴越來越多,那以前大家會圍在一起吃薑母鴨吃炒米粉的那個時期其實是非常的懷念,現在人一多有的時候還會不經意地叫不出某一個人的名字。那怎麼樣去照顧到每一個夥伴,我認為是我們應該有一個機制叫做發公告,那所謂的發公告他可能是一個很理性的公告,他也可能會是一個很感性的公告,我曾經有一個經驗是,我把一個我在公車上看到的故事打成一個公告,讓大家知道說原來服務的一個細微是如此的重要,那時候還沒有line,我們就是用公告的形式,那現在也很感謝有facebook有line,可以有更多的互動,但是這些互動還是沒辦法取代人跟人真正見面的互動,那我昨天才跟一個夥伴聊天,他即將要轉換他的身份變成一個丈夫,也即將要變成一個父親,所以我可以感受到他的壓力非常大,所以我在跟他對談的過程中,我自己都哽咽了,其實我也很訝異說我怎麼會哽咽,我認為那就是一個同理心,我感受到夥伴的需要,我感受到他的無這的時候,那在跟他對談的時候我也跟他是一樣的心情。那我們怎麼一起做到更好,怎麼樣調整我們會更好,我覺得這都是經營者需要直接去看到這些伙伴需要的地方。
那店面水平的部分,其實每個禮拜我們體系都會有體系的助理課程,那設計師有設計師的課程,那助理也有分很多的級數,設計師也有分很多的級數,會有不同的班別不同的課要做進修,另外一個層次是,每一擊店的店長,他會去主導他店店面教育系統,所以不只是全體的教育,店面單獨的教育,那針對助理教育,他現在原本所學的需求,再給他一些東西,所以助理教育不單單只有一起上課,還有一個諮詢的部分。

髮型藝術以及商業品牌營運概念的組合對你未來是重要的一個方向?

我認為是很重要的,因為藝術跟商業本來就是牽扯分不清的,就像 Andy Warhol 他是很厲害的一個藝術家,但是他說如果沒有商業的話他的東西沒有人會知道,所以其實品牌的商業性結合在藝術這絕對是一定要的,我認為是在未來非常重要的,好比說我們現在大量使用的 iphone,如果 iphone 他很好用很實用,可是他的介面都是黑白的,你購買的慾望一定會減少,那例如說 Dyson 的吹風機,他長得很漂亮,他非常的前衛,但是如果今天他是 made in China,你應該不會用一萬塊去買,所以我覺得在很多的概念裡面,商業跟藝術絕對都是相輔相成的。

未來的消費市場跟現在的不一樣了,給未來新的設計師的建議

年輕一代的設計師,舉個例子好了,最近愛迪達很紅,那愛迪達他本來就會一直出運動用品,但是他其實沒有出更特別的東西來取代這個市場,其實他只有做一個小小的改變,就是跟一些設計師做一些結合,那他就翻轉了,那三條線的價值就不一樣了,那好比說他跟設計師作結合,這樣微小的差異才是力量,因為多了塗鴉在上面就翻轉他整個業績上的成長。那我覺得現在的設計師通常有一個盲點就是當我進入到課程裡面的時候,我就會覺得這個我學過了,這個我看過了,這個我聽過了,有很多這種心態,當你沒有辦法歸零跟倒空的情況下,任何東西都是沒有用的。那我剛剛提到,一個產業的成功在於它一點點微小的變化,那他跟一個痕知名的設計師合作,那只是把愛迪達的 logo反過來,他賣這個鞋子的價格就可以飆高很多倍。可是我們再美髮產業上,我們很常用字我的觀點來去定義這個老師好不好,這個老師好不好,可是我覺得現在設計師必須先拿掉這一個東西,因為魔鬼就在細節裡。那第二個部分我認為,就是關係的建立,因為我認為現在美髮從業者,關係是一個非常重要的事情,不管是跟家人的關係,跟顧客的關係還是跟同儕的關係,都是極為重要的點,為關係如果沒有建立好,這是一輩子的功課,那如果關係建立的好,你很容易可以成為一個很優秀的設計師。利用每一個行善的機會去表現你心中的愛,手上若是有行善的力量也不要推辭,愛是人一生中最大的課題,最能表現愛的方法就是付出時間,而最能表達愛的時間就是現在。很多設計師不懂我的夥伴/我的顧客需要甚麼,其實很簡單,就是你。你的眼睛、你的耳朵、你的眼睛、你的關心、你的同在、你的專注等等,有感情的東西都是網路無法取代的。

未來的空概

我想空氣概念還是回到原本的本質,在短期的目標,我們要找到我們教育的本質,我們團隊成長的一個本質,不被這些形式所取代,第二個部分我覺得我們會想要做一些不同層面的合作,目前有在規劃一些想法和做法,那也希望會有一些異業結合,那當然拓店的腳步仍就不會停止,希望能培育出更多優秀的年輕人,讓整個產業一起向上共好。