焦點人物:台灣 卡滋卡滋美髮沙龍創辦人-Sam

作者:LIZ於 2017-05-04

如果不深談會很難注意到充滿笑意的輕鬆情緒裡,隱藏了一點點緊繃跟無法鬆懈的步調。很好奇投注了可以說是所有心血的品牌,有沒有為自己做過甚麼,不假思索的否定句讓人更難想像這間充滿陽光的嶄新店面,是用甚麼樣的堅強意志力走過來所打造?白色,是對卡滋卡滋大家庭的第一印象,把員工位置擺第一也是對 Sam 的第一印象。整場訪問下來, Sam 始終笑咪咪地分享好多以前的辛苦談,但是其實作為大家長的他肩膀上的擔子卻是比誰都還要沉重。真正的比賽是下班之後才開始,我們也許天資不夠,但是努力一定能將距離縮短,美髮人的血液,業務員的靈魂,卡滋卡滋美髮沙龍創辦人 Sam。



流著美髮人的血液,還又有業務員的靈魂

我雖然是有做過業務,但是其實我們家是那種美髮第二代,媽媽開的是種有傳統六張椅子的美容院。我爸媽那一輩的都早上八點就開門然後做到凌晨兩點,所以我們幾乎都是沒有人在管,也沒有年夜飯可以吃,然後到了國中的時候都要幫客人洗頭,所以基礎技術上我多少都會一點,直到了高中專科的時候,媽媽才開始教我剪髮的部分,但就以比較傳統的方式來教學。剛好廠商那時候在跟我接洽就有幫我開一些課程時,就會發現好像我跟我媽那個時代的想法有一點不一樣,跟我溝通時都會起爭執。以前我都是早上跑業務晚上十二點之後再繼續練習,練習的時候我媽都會在門縫偷看,想說怎麼三、四十分鐘了還剪不出一個鮑伯頭就會衝出來說我這樣剪不對甚麼的,當然結局都是我會翻白眼跟我媽說他不懂。所以從這點就看的出來美髮第二代跟媽媽那一代就沒有辦法結合,我相信市場上其他的美髮第二代一定也有遇到這樣的問題,因為他的父母親一定都是強者。那個年代經營美髮店都很辛苦很強,然後就會想說他們的小孩為什麼不做美髮?有可能就是因為想法、理念不同。

其實我退伍之後本來應該要做現場的,因為我媽媽那時候員工有到三、四十人,但因為媽媽意識到雖然大家都叫她黃老師,但是她每次只要一上台講話或者帶團隊開會的時候,頭腦好像就會突然一片空白。其實很多美髮經營者都會這樣,我媽媽就覺得他兒子不能這樣,除了技術之外應該要去學習一些美髮人不會的東西,應該要去吃更多的苦。所以我退伍的第二天就有業務在門口等我了。但我們那時候哪知道做髮品會怎麼樣,只知道你給我一個工作我就會把它做好,但實際做了之後才發現美髮人通常是在現場等客人進來幫他服務,真的要讓美髮人出去挨家挨戶遞名片去開發這是很困難的。 

很少有美髮人本身是技術者但又願意去投入業務的工作,但我一做就做了五年,那時候自己就有一個目標,突破了那個目標應該就不會再做了,那時候就已經有想法要回到現場。我的想法是我三十歲不會做二十歲的事,四十歲不會做三十歲的事,但是每一個十年我都要放盡全力去做。所以我二十歲的時候是以業務為第一目標,三十歲的時候就以團隊為目標,四十歲的時候就是以講師為目標。之前有前輩跟我說我們是美髮突變種,流著美髮人的血液,還又有業務員的靈魂,剛好這兩個就是美髮業最重要的角色。一個是培育的角色,一個是服務客人的角色。因為業務就是每個人都一樣,從拿名片拜訪客戶,可以知道他們有什麼樣的問題,訓練自己幫他們上課,協助他們開會,這也是那五六年從裡面學習到的,這是一般技術者沒辦法學習到的。

經營過程中的困難?

說開沙龍沒有遇到困難都是騙人的。我比較特別是我擁有二代的美髮人的學藝跟業務員的靈魂,當我看到每一個員工每一位設計師的時候,他們有些人頭上都會出現一個問號,那時候你就會很清楚知道這個人今天業績為什麼做不起來,那他可能會需要做一些指導跟修正。很多人都會覺得,Sam 那你的美髮作品到底是什麼?我都會說其實我的美髮作品就是我的每一個員工,因為他們每一位都是我的藝術品,每一位都擁有不同的特質、擁有不同的素材,那我就依照他們原本的素材來刻畫他們,而不是用同一個行銷的模式告訴你說,你應該要這樣做那樣做的話就可以變成哪一位百萬的設計師,不會,因為每一個不同的藝術品。這就是美髮,不是在頭上的一個藝術,而是他本身個人散發出的魅力。

其實我覺得經營就是需要方法,一個就是打造你的狼軍團隊,第二個就是最主要打醒你的設計師理論。我不相信他們店裡面沒有做不起來的設計師,每一個團隊一定都有那幾位或是剛升上來業績拉不起來的,你會很煩惱睡都睡不著就是因為那幾位設計師。上課的時候我都告訴在座的各位老闆前輩設計師們,一定要用第三人稱來稱呼店裡的那幾位設計師,我大概列了十七項以上的例子,我就只告訴他們一點而已,你今天如果只做了八、九萬,那只有一個問題,那就是你的靈魂沒有歸位,而且你不夠努力。我講第一個例子就好,我看你的服裝我就知道你不夠努力,但是業績卡住的設計師通常都沒有這個概念想說好好替自己打點一下。因為他們就會說,我連吃飯時間都沒有了哪有時間化妝。但他們其實就是最有時間的,他們又不像四、五十萬或是百萬設計師一樣連吃飯的時間都沒有。還有他對他業績停滯的原因不了解,第一個他沒有真正深刻地去經營他的顧客關係,他說顧客資料都做得很仔細,我就會問他說那顧客資料在哪裡,通常都會回答我在公司的電腦裡啊,那這就是深度的問題。因為現在沙龍已經進入到不是只有技術的時候了,你必須要去記得他的喜好,包括上一次的話題,你就連他拿的是什麼雜誌,你都要能夠觀察的很清楚。大膽去猜測小心地去求證。譬如說客人拿的是時尚雜誌那表示對流行是很敏銳的,他是主觀性的客人,那如果拿的是髮型書的話,那表示今天他是有這個慾望,你就可以去跟他討論。所以美髮已經不再是技術性的問題了,是性格上的問題。那再進一步,我都會說請問你拿的是公司的髮型書還是自己的髮型書?他就會說當然是公司的啊,我說錯,你應該要去買自己的髮型書,兩本女生一本男生,每天回去自我練習。光是瀏海就有八種,你每一種都要倒背如流要講得出每款的特點。客人來了之後,你就要請助理去把那三本髮型書上上去,不管客人怎麼翻都是翻到你能講得出來的髮型,所以當他要提出問題的時候你已經知道他要講什麼了。我列了很多種方式,譬如說我還有講要幫客人打分數,每次設計師到櫃檯要結帳的時候我都會問他們那個客人打幾分,只有設計師服務全部走完後服務流程後對自己今天表現的滿意度自己最清楚,所以每次他們送客完進來,我都會看客人的表情,然後問客人打幾分,那他如果說 60 分,那就是謝謝然後我們下次都不會再看到他了,70 分就是謝謝下次還會再來但他不會指定,那 80 分就更棒了,他不但會再來而且一定會指定你,那 90 分就更強了,不但會來還會幫你介紹客人。像我們店長更厲害,把客人分成 ABC,A 就是固定會來染燙的,B 就是不時會來剪髮的,C 就是很偶爾會來一次,那我就說你業績停滯當然就是開發 B 啊,因為當你需要時你就要去思考怎麼讓 B 的客人變成 A,這就是你的提案力了。  

 

高雄美髮的過去 現在 未來

如果是在十年前的話高雄是比較簡單的一個市場型態,但現在這個時期才是真正戰國時期的開始。因為讓我們感受到有幾個大型的廠商開始把高雄這個據點變成一個兵家必爭之地,所有的資源放在幾家比較有名的沙龍變成他們想趕快進駐的地方,如此一來市場就會變得比較混亂。我的想法是,有些沙龍會覺得客人都是我在做,但我覺得一家沙龍是不可能做滿全部高雄市的客人,市場上的技術者就會分成兩種,不知道台北市不是這樣,但高雄慢慢就變成這樣子,不是好或壞的問題,都有他們的優點或缺點。一種會走向團隊帶領的路線,另一個就是屬於傭兵制度路線,就是抽成比較低。那傭兵制度可能就會超過五抽六抽,但相對他們的結構就不一樣。不能說他不對或是不好,因為現在 Y 世代的年情人他們要的不一樣,他們要快、速度、要賺錢。所以以前選擇團隊訓練的人,可能慢慢也會移到傭兵制度的。團隊訓練可能不能抽這麼多,他需要經費去做一些活動。以前大部分是這樣,但現在有另一批人走另一個路線,你不用打卡、休假要修多久也都可以,但就直接給你六抽,所以他人員組織會很快。你就會發現這一個部分非常吸引 Y 世代。這是結構的問題,因為 Y 世代的年輕人可能在外面流浪了很久,他覺得他沒客人做但不會知道是因為自己紮實度不夠,那這個六抽的吸引力就很大,他要的是錢,但是他不會去思考未來要走的路。不過可能到他三四十歲的時候,他的顧客群會減少,不過他不會知道為什麼,就算知道也可能來不及了,因為那時候又有下一個世代的人來了。

至於領導者的部分,這是我個人的想法,我覺得他們的技術一定也都很好,帶的團隊也都很棒,但實際上還是缺少他們把自己想法講出來的那一個能量去擴張,有可能是因為之前培育的時候少了我們中間的那一塊(業務),他面對的都是他的客人,所以當他在講他的夢想的時候可能就比較沒有自信。那因為我們早期有看過整個市場上的演變,所以對於看美髮人的市場就會角度比較不一樣。

之前我們有連鎖美髮店老闆的一個聚會,大家就在說為什麼現在做美髮的人越來越少,媒體也有在說美髮人員的薪資之類的,會一直去怪學校,學校也會一直說為什麼以前可以招到五十班,現在都剩下十班,甚至有大學要廢除美髮的項目。他們就會去怪學小老師是不是沒有教好,我那時候就有發言告訴各位前輩要檢討的是我們自己。因為一開始我們都要先幫客人按摩,有時候可能還要按一個小時,那他們就會覺得說做得跟學的都不一樣,那當然他們不想做啊,所以這是我們要討論的一個問題。我又問他們,現在美髮業越來越糟,人越來越少,那大家在座都是美髮起家而且賺到錢的,那你們的小孩有做美髮嗎?我發現一半都沒有做美髮,有的就送出國,有的轉行做別的行業。自己的小孩都不做美髮了,為什麼要要求別人的小孩做美髮?不能只是把美髮當作一個賺錢、能生活的工具而已,因為我們實際上沒有真正照顧到美髮人。這是市場環境上的一個問題,我們應該好好的去檢視要怎麼去提升美髮的環境,其實現在是有提升,消費者的眼睛是雪亮的,以前打折扣打得很誇張,現在消費者已經覺醒了。現在網路普及率很高,台北通常是沒有什麼外客的,通常要剪頭髮就會問朋友有沒有認識的,會從網路上搜尋。智慧型手機出現之後,帶動了所有搜尋的技術,所以當消費者不懂的時候,他們就會看網路,看哪一個評論比較高,當然也會衍伸出很多問題,比如誇大之類的,但至少擺脫了價格上的競爭。高雄的話雖然是戰國時代,不過我覺得在消費者以及人與人的互動還是很富有人情味的。

高雄比較少百元剪髮,我們不能否定百元剪髮這個市場是不會出現,它一樣會出現的,因為每個人的需求不一樣。比如說有人他一輩子都做公務人員,你怎麼可能要他染一個比較特別的顏色?那這時候百元剪髮就是一個很好的方式。我都跟我們員工講,以服裝金字塔來講的話如果分成三個等次,最上面如果是愛馬仕我們卡滋不做這一塊,那我們也不做最下面可能是對於美感比較不講究、或是在價格上以量制價的那一塊,卡滋就是做中間 Zara 這一個族群,這一個族群是比較廣的,價格合理又有一定的美感在裡面。因為並不是每一個顧客都是百分之百追求流行的,但裡面可能有 6、70% 就是我們的顧客。畢竟你要去跟人家搶那尖端的顧客很累,還不如就做中間這一段,他們想要有美感可是又有一定的經濟基礎。我都跟我的員工說,先做廣度再做深度,有的沙龍不一樣,先做深度但廣度又做不出來。很多 Y 世代就覺得我一出來,半年我就要剪髮一千二、一千五、一千八,但實際上他一天沒有幾個客人。如果你是站在美髮人的角度,你真的很喜歡服務客人,那你多服務幾個客人有什麼不好?

卡滋卡滋的狼群文化養成

我們公司特色其實就是熱情親切。雖然我們是藝術家,但是我跟你們講,藝術家大部分都是以藝術家自己的想法為主,但是我們會貼近客人的想法,跟他像朋友一般的理念。那我都會跟他們講一個想法和絕招就是把自己當成一個演員一樣,今天客人進來他是學生,你就是當同學,那如果今天客人一進來,你一判斷他是上班族,那你就是他的同事。那如果今天進來的是媽媽,那你就是他的女兒,今天如果是大姐,那你就是他的弟弟或妹妹。那這樣的話其實客人的本身對你就會非常放心,也會就直接信任你。那我們今天進來再講髮型的部分呢,他會比較能接受。

其實我覺得一間沙龍的核心還是在員工啦。員工他在這個環境開不開心說實在是非常重要的,其實我都有跟他們講過,我們相處的時間真的比跟父母相處的時間還要長,所以這一個團隊裡面,員工他開不開心、快不快樂,就變成我們公司面對客人的一個主軸的武器,而不是只是在美感上面打轉或是在一個流行的程度而已。 

(設計師現實生活中面對業績沒有辦法拉上來,那氣氛怎麼會去營造出來 ) 

我覺得最好的一點方式就是你要跟他感同身受。像我剛剛提到,其實還是員工心態的問題,他每天上班都去看那個數字,其實誰心情都就不會好。不過當一個領導者你必須要去了解,你要讓他們知道你的心跟他們是結合在一起的。那譬如我都會跟他們討論,一起來解決、一起來討論看看。你要讓他知道其實你都有在跟他一起想辦法。像我們公司開會是沒有在討論那些數字的,隔天讓他開開心心地把活動給帶起來。來的時候就一起折毛巾啊,然後一起帶活動,我會告訴他其實今天不管做多少業績、多少客人都沒關係,因為你的工作時間就在那幾個客人身上,你把最開心的狀態全用在那三個客人上面,你的數字就會一直慢慢的往上提升,我們可以一起來努力。我覺得這是可以跟員工一起來討論的。不然其他的店家會一直討論今天可以設一個目標,一天應該要做幾個客人、應該要開發什麼。其實在前一天晚上他心情就已經很沉重了,更不要講他來工作還可以想出其他的方式,這應該是不太可能。 

卡滋其實我覺得前幾年有一點衝得太快了,所以我們有一些員工他可能其實是需要多一點的時間,但因為衝得很快,相對用的時間就很多,在公司的時間、在發表時、或是在上課時,他們都是要花時間準備,所以他們是雙重的壓力,第一個是現場客人的壓力,第二個是他們要事前準備很多功課去幫人家上課。所以我們未來這些事情會減量,還是會做但我們回歸到現場,反正就是維持一點-員工開心就好,我覺得現場快樂真的很重要。因為我們需要每天見面,所以我覺得美髮人這個工作很簡單,現在很多都還是在追求高業績,我覺得在高雄能做到業績還能有自己的時間陪陪家人已經很棒了,我以前不是這樣,卡滋在五年以前是非常嚴格的都會用罵的,我規定你要達成的就是你一定要做到的,甚至員工六日有同學結婚他們都不敢去。大家都看到卡滋成長快光鮮亮麗的一面,但是前三四年我們真的很辛苦,我都沒有在睡覺的,那員工就看得出來老闆不是在開玩笑的,每個月幾乎都會檢查數字,後來慢慢地調整後,我覺得過來了那些就不是很重要。  

真正的比賽是在下班之後才開始

那時候我認識小三跟  Jason 的時候,我還當過他們的提案員。後來創了卡滋我們為了要趕上他們的進度,沒睡覺是一定的,而且每一個客人都是我自己去接待進門的,跟他們哈拉謝謝他們來卡滋之後再帶他們到座位上。客人來怎麼安排座位、女生跟女生中間不能座一個男生這些細節,我都會想得很仔細,然後再訓練員工。那時候我們照片不是都用翻的嗎,我就跟我的合夥人去做了兩個大的看板放門口,那時候都已經十二點一點了,反正我一定是最後一個關門,我們就一張一張照片附膜好幾百張好幾千張的貼。我記得好像第二年那時候幾乎每個月都去打針,打到醫生都說不能再打了。因為那時候現場系統就已經很忙碌了,每次都是一看完醫生直接衝回來,因為大家都是要等我分配位子,哪一個助理怎麼走位甚麼的,那我回來之後我就會坐在我的指揮椅上面。其
實我那時候頭腦已經在暈了但是我還是會告訴我的員工要怎麼做,因為我不想要我的員工發現我生病了,這樣下次他們要是肚子痛頭痛,也會這樣跟我說要請假休息什麼的。我覺得當你以為你在掩飾自己生病掩飾得很好時,其實他們都知道,因為你沒有像前幾天那麼勁那麼幽默了。所以我們第一代的員工就會感受到我們老闆是來真的,

有一點成績時星期日都會開一個聊天課,我的員工就會問我說,我們三十幾歲的時候可以像你這樣的話那要怎麼做,我就說很簡單,就是犧牲兩個字。我問他說你最喜歡的興趣是什麼,譬如說唱歌,那我就說你如果十年不再進去好樂迪,十年你如果做得到你就會成功,那犧牲這個就可以嗎,我說不,你除了犧牲這個你還要犧牲愛情,你看我搞到現在還沒結婚,你還要犧牲你的家人。印象中我每個禮拜只跟我媽媽吃飯兩個小時而已,還有你要犧牲你的健康,你什麼都犧牲了就只專注在你的工作上而已,這樣你就會成功。

我印象很深刻有一次跟我媽吃飯時,那時候創業才第四還第三年,就是非常痛苦得時候,有一次我哥就跟我講說我這樣真的很不孝,都沒有回來吃飯也沒有帶媽媽出去玩。在這之前其實我是脾氣很好的人,但是那一天不知道為什麼我就拍了桌子,這件事情我非常愧疚,拍完我媽媽就坐到客廳去,但是我媽媽也是美髮人所以他非常了解這種壓力,我哥就請我解釋為什麼我這麼不孝,講完我就流眼淚了。我說創業並不是你想像中的這麼容易,怎麼走過來然後又要趕上其他的團隊真的很辛苦。所有事都要先以自己為出發點,你必須要付出所有,才會讓大家知道。有一些成功的人講的對,他們說真正的比賽是在下班之後才開始,當然我也不鼓勵大家都這樣做,因為這樣犧牲的代價實在太高了,但我有跟員工講說,如果真的有想要成功,那你就先從犧牲自己開始吧。 

卡滋卡滋的未來

卡滋卡滋未來的佈局是很特別,因為我說過卡滋卡滋能不能存活,不在於我而是在於我的員工,那我們六、七十個員工每個人有不同的個性跟性質,他們以後的走向就是我們卡滋卡滋以後的發展。我們卡滋是以美為出發點的一個團隊,不只是做美髮這麼簡單的事情而已,我希望就像我們的這一條文化路,人家都會問我說,你為什麼文化路要開四間啊,這麼近斜對面?我說他是一個非常有文化的地方啊,就在新崛江裡面,那我們的想法就很簡單今天不只是做髮型,今天我們還可以做服裝、可以做美甲,我們今天可以做美容,只要關於美有相關性的行業,只要跟設計有關係,我所有的員工都可以去參與。做美髮的設計師他可能到四十歲的時候,他可能沒有那個體力去做了,那我們可以調他到服裝部,我們可以調他到銀飾的部門,每一個只要是有文化有藝文的,在十年內的卡滋我相信我們都可以做得到。所以哪天你可能會聽到,說哎卡滋也有在賣衣服喔,有,卡滋還有在做銀飾,有,只要他跟設計有關係,我們通通都做,因為我們每一個員工都可以到不同的部門去實習。這是我未來的構想。 

我的夢想就是成就你的夢想

之前大概走了七、八位的助理新生代,他們有都培養到月薪都還不錯,其中幾位是去開店了,那有幾位是加入了別的團隊,我那時候真的很不能接受,好像爸爸要嫁女兒的心情。( 這個不能接受是有點帶負面情緒? ) 還是多少有一點,你想想看嘛,我前三年是像那種很嚴格的嚴父,當然如果他們是一聲不響就離開,難免會讓你會有一點挫折,第二個是,我講一個例子好了,當然人都會有負面的時候我也會,像前一天我員工就問我,難道你這十年來你都沒有夢想嗎,我就想了很久,其實我想不起我的夢想是什麼,我就說我的夢想就是完成你的夢想。我每天週而復始地一直在工作,不斷講話就只是很怕員工會沒聽到,不斷有新的 idea,回到你剛剛問的,很多離開的人可能是我培養了十幾年了,當然他們也會有他們的夢想,但是我就會有一點負面的會去想說,我完成了他們的夢想可是他們卻忘了我的夢想。

( 人才來來去去,您的見解?) 第一個就像我剛剛說的他的夢想不見得是你的夢想,第二個個人認為,我們沒辦法期望我們的員工會跟著我們一輩子,我終於瞭解什麼叫培育這兩個字。以前都覺得就是訓練員工啊,其實不,所謂的培育就是不斷地不斷的一代接著一代不中斷,新上來的我們要培育他,那升上去的我們就要照顧他,他之後可能會生小孩,那他時間就要比較自由一點,能陪家人就陪家人,那我們公司一樣可以開放入股,讓他做他之後想做的事。那新的一代就要不斷的進來,就不會讓你覺得很挫折。 

你會怎麼形容自己

先講缺點好了,就是有時候會忘東忘西頭腦轉太快,講話太快有時候會得罪人,然後在無意間會壓迫到別人,就像上次有一個老師跟我說,我都笑笑的也有幽默感,但是雖然我是笑笑地提出我的想法,但是我其實是會強迫別人接受我的想法。就是說我們提出來的想法可能跟別人不太一樣,但每個人的感受可能都不一樣。有時候還是會比較嚴厲一點,但沒辦法每個老闆一定都是這樣,他如果不兇的話團隊也沒辦法衝上來。我會希望我要給自己多一點時間,出去外面歸零,吸收很多世界上面的資訊,可以多去走一走,放一些權力來給我們的主管,然後員工們一定要開心。遇到壓力時我都很安靜耶,可能咖啡館就坐一整天,自己找到一個出口。我覺得獨處是很好的放鬆。以前是會運動打球,但現在不知道是動不起來還是怎麼樣,所以現在都是比較靜態的活動。有時候也會倒垃圾給主管,但我會克制住。目前好像也真的沒有是為我自己而不是別人做的決定,我連我那台轎車都是我進去一個小時選不出來聖淋來幫我選得,所以我覺得就算這種物質也不會讓我真的快樂,我真的快樂就是我的員工快樂我就快樂。像有些學員我都會跟他們說,“決心是需要每天練習的”,不要下了一天決心然後之後每天都一樣,你每天都要訓練你的決心,我也希望我能每天跟自己這麼說。