焦點人物:台南 J.T 日式美髮沙龍-Jessica Wu

作者:LIZ於 2017-06-04

午後的台南一如往常的熱情,進入 J.T Salon 映入眼簾的是井然有序的產品櫃以及店內十足日系作風的陳設。說起話來節奏鮮明快速的 Jessica,說起自己最喜歡的美髮眼神中散發的熱情是你無法忽視。因為無心插柳進入美髮業,卻因為對父親的承諾一路走到現在。意志力,是 Jessica 認為對於工作能夠產生源源不絕熱情的條件之一,純日系的髮型美學在台南落生根,也因為自身對於美的追求讓許多外籍客甚至日本人前來一試成主顧。說到底,對於自己的事業要產生絕對的熱愛,才能做出屬於自己的一片美髮版圖。



誤打誤撞的美髮人生

第一份工作就是做美髮了,因為我是建教生,那時候全家搬去新竹所以書在新竹念完,等到高職畢業時再搬回來,記得那年我  20 歲吧。其實我高二時就當設計師了,那時候等於一年多就把所有設計師應該要會的都學起來了,一開始我待的是小型的連鎖沙龍體系,教育制度其實算不錯的,嚴格說應該是在針對商業端的做法很特別。像是還要幫客人的汽車打蠟啊、洗摩托車等等的,有點像是泊車小弟那樣 ( 笑 )。每個人都是要輪流去外面幫客人洗車打蠟,等於要會設計師的技術還要學會洗車,其實老闆當初只是很簡單想做出差異化,客人消費完走出店門他的愛車也是做完造型票漂亮亮的,一次到位的服務概念,客人心情也會很好,不是很好嗎?入行至今大約 18、19 年,也因為資歷算比較資深的,所以我都會跟客人開玩笑說我現在摸頭髮都摸到不想摸了,因為髮質甚麼情況下有甚麼變化我一摸就知道了,通通都是靠經驗累積來的。 

當初是朋友相約才念美髮科,誤打誤撞,但這個過程真的太艱辛太辛苦了,到最後只剩我一個繼續念本科系其他都轉系了,我記得一半都轉系了吧,我白天上課晚上實習,等於三年裡有一年半是現場實習。其實也是因為那時候家裡狀況的關係,實習店有說如果有來,薪水可以抵學費。一來這也是一技之長,二來也可以不用給家裡額外負擔。爸媽剛開始相當反對,我記得我還跪在他們面前,哭著跟他們說我會好好學。我爸只跟我講了一句話,他說你要學,可以,但是你要把它學到好。這句我到現在都還記在心裡。你不一定要自己開業當老闆才叫學到好,重點是不要半途而廢。也因為這樣子我也沒辦法反悔了,就算薪水不高,工作很辛苦,手也因為洗髮精那時品質關係都龜裂流血,還是咬牙做。現在回過頭爸爸很慶幸我堅持下去,而且選對了職業。 

我那時候年紀很輕,大家都在玩樂,我的心態有時會想說乾脆不要練了一起去玩,但我又想早晚都要面對的那不如現在就先做好吧。還沒當設計師之前我房間其實都會擺一顆假人頭,就是我還沒睡著之前我就會一直想頭髮結構、怎麼分區等等的,想到睡不著我就起來把它畫出來,然後趁有印象就剪剪看。你說真的很痛苦的事我覺得應該是你要對一件事保持長期的熱忱跟持久力,是要打從心底真心喜歡而不是被迫去做。我到現在都還是保有很大的熱忱,所以你問我不開心的事我真的想不到,因為我是真的很喜歡美髮,所以會有源源不絕的想法,一想到就立刻寫下來,怕忘記。 我都定期有進修資生堂內部日本老師的課程,我自己一年也會去日本一年,你看似這些投資短時間內沒有成果,但其實收穫都在不經意之間發生。我這邊很多國外的顧客,日本人居多。很多嫁來台灣的日本來只是經過而已就來消費是因為看到資生堂,國情做熟悉的品牌之外,我所以進修過的日系手技流程客人都會知道這是日式的做法,這就是我要的。要懂日本就會先要學語言啊,所以我跟我先生現在跟客人還一起開團報名學日文。 

不失去熱情的關鍵

毅力很重要,每天一定要抱持的熱情。每個人都一定會有所謂三分鐘熱度,剛開始一股腦的往前衝,到最後後繼無力,這樣不太好。對美髮一定要有熱忱,對任何事情執行起來你就不覺得是在工作,反而是很享受整個過程。學習也是,我只花一年多學習所有設計師的技術,因為也許每天你覺得只是很無聊的分線、捲度排列,但我的心態就是樂在其中,每個排列我自己變換一點就是一個新的學習,因為這些都是基本功,分線分得好裁剪出來才會準確。很多現在看到的髮型架構都是由經典剪裁去做破壞而成的,化繁為簡。以前印象很深刻是所有助理大約 100 人左右在總店一起考核,那時候是算秒數的,從開始分區只要稍微一歪就是全部重來,然後漂染等等都有一位評審在你旁邊盯著你看。大至秒數小到卷數都在評分標準裡面。總共分成 12 個階段,那我那時候就告訴自己一定要一次就要過,所以特別拚也格外辛苦。目前我自己多少會參考這樣的考核,但我們店是日系體制基本上還是會以日式為主,一定要有 100 位真人男女各半的經驗才可以。目前我們店裡有三位實習師剛好都在我朋友店裡做實習,因為實習設計師最需要甚麼,次數,低價位的點可以符合他們需要練習的情況,這樣他才會知道自己從零到完成客人的實戰經驗為何。 

經營者、設計師、與夥伴的角色轉換

JT Salon 是我跟我先生六年前一起創立的,經營者、現場、員工的角色轉換其實很不容易,有時候要當決裁者有時候又要當經營者,所以我在他們 ( 夥伴 ) 眼中有可能比較嚴格一點,內部開會時當然會很嚴肅,私下聊天就會當然相對隨和很多。我員工私下跟我出去都會被我嚇到,因為我工作時真的比較嚴肅,對細節也很要求,客人都說我很龜毛,這點就很像日本人,但是該玩的時候就認真玩。像我們討論到關於配方啊、技術等等的都很喜歡互相討論,畢竟都是技術者,有人一起討論是很開心的事。角色的拿捏很重要,該玩樂可以玩樂,嚴肅就該嚴肅。像我們員工旅遊要到了,就會想到帶他們一起去泛舟,要團結嘛就透過活動讓他們知道團結的重要。我們這邊沒有雇主或是員工分得很仔細,甚麼學長學姊制度也沒有,這種時候就要看場合作協調,各種角色我們都會去拿捏,這個是我覺得很重要的。大家都說人現在不好帶,帶人又要帶心,對方在想甚麼真的很難去預測,這個當然我自己也還是在學習。

高業績貨箱養成 : 用心至誠

貨箱這個問題說真的各區的顧客真的消費方式都不太一樣,有些人注重服務的話,就會因為你的服務到位而對於你接下來的動作產生信任與否,那有些人是會先觀察,看你是否以心至誠的去為你服務,講句實話你觀察客人,其實客人也在觀察你值不值得投資。有些客人就是比較真性情,就不喜歡制式化,反而喜歡平易近人的那種相處模式。話術當然會隨者顧客的特性而從 SOP 裡做調整,當然不能一招走天下。當然我自己本來就很重視這一塊,平均一周近一次貨,叫貨單甚麼的我都會整理好好的,陳設也是。我自己還會上日本資生堂官網去做功課,在台灣還沒有進來之前我都已經知道下一波會有甚麼了。我自己也會有一個習慣,就是商品還沒有進來台灣前我就會開始跟客人預告,每做一個顧客我就預告一次,所以當商品進店裡時我完全不需要做特別的說明,客人自動就會安排時間跟我預約。



千萬不要因為要販賣而去做販賣是我們店的作法。美髮業其實在台灣給人印象是需要體力的工作,要按摩甚麼的,甚至工作地位不是很高的行業, 但因為我當初設定店格就是以國際的角度去走,所以我們不補染髮根,也沒有補燙髮根的。我會教育我的消費者為什麼不做的原因,理解的客人就能接受,不能接受的去嘗試過後再回來頭髮就會一根一根的因為有色差啊。很多人把技術的價值抹煞,是因為了市場上少數人的需求而去做,為了蠅頭小利而去犧牲技術價值,甚至也沒有去教育消費者正確的觀念。我所謂店販不因店販而銷售的意思是,很多技術者是使用大量的勞力,或大量的手技呈現去完美的髮型,但是完美的髮型其實是需要造型品跟髮品去做輔助,所以你也知道做好一個髮型要怎麼跟髮品做套用技術者也最清楚,這點跟消費者平常生活作息都是息息相關的。假設今天客人燙捲,但是用錯慕斯,一樣是用手繞但就是僵硬、沒有水分。所以我會說銷售跟技術是要併行的,像我們店就會規定店販跟業績要均等,甚至超過於技術消費。我們休假日有客人也會透過手機跟我們做消費啊,有些客人想說髮品能差到哪裏就去買開架式的,結果還是回來消費。



顧客一進門我們就針對顧客的需求去做 Hair Care 的洗髮消費,原因是因為我覺得我也是女生,我會以女生的角度去想,今天買一個商品不是看包裝,看得是投資報酬率有沒有出來,甚至是體驗過後顧客可以直接感受到商品的好壞。例如臉部保養品一瓶 4000 多元很貴,但我知道他有一定的功效所以我會用,那我們客人也是,他會因為洗髮過程覺得商品好像不錯,可是他想要知道會不會洗完打結?毛躁?現在不打結那明天呢?多數客人希望至少要知道產品續航力在哪裏,確定不打結,OK,明天就來了。基本上客人會跟你說他要的需求只要你產品力夠店販是沒有太大的問題。



所以貨箱的銷售能成功的原因,就是每一位員工要很清楚知道每一樣產品的特質跟功效,甚至到關鍵字都要知道。我們店包括實習設計師的銷售能力都很強,自己都可以做業績,光是銷售就有一定的數字。頭髮跟頭皮的範圍這麼廣你短時間內要去判斷是很難的事情,但只要我們店內有一點空閒時間就會培育設計師演練,假如我是客人我的需求你怎麼作提案?現在消費者除了要的是技術上的服務以外,再來是要直接切中需要的點。我希望客人來我店內消費過一次,就要再回來第二次。人是氛圍性感覺的動物,你今天要賺他的錢、叫他買商品,他是不會買的,因為你製造出來的氛圍就是要他消費,但你都沒有讓客人知道這罐裡面的內含物是什摩、對我根本頭皮的問題哪裏有幫助都不知道的情況下怎麼會消費?要讓顧客知道裡面的成效、成分可以抑制、根治甚麼,食衣住行都要了解,平常怎麼整理、工作環境甚麼的都要做判斷。所以我們一開始的顧客服務諮詢都會花很久的時間,所有細節都要知道。我們有點像藥劑師的工作,今天你跟我說哪裏出了狀況我就對症下藥。隨便一個員工都對產品特性瞭若指掌,我們會輪流做  PPT,跟大家分享每一罐的效能跟特性在哪裏。 今天廚師因為要長時間戴廚師帽所以頭皮過敏,是游泳教練就會因為水池的問題讓頭皮紅腫,你要像醫生一樣對症下藥,所以開處方籤你一定要比任何人都知道產品的特性跟內容物為何,這是我的堅持。

口耳相傳才是穩定客源的方式

我們店靠近百貨公司,所以這邊很多消費者是附近的專櫃小姐口耳相傳來的,因為消費一次覺得很棒所以就會介紹給他們的客人,專櫃小姐一旦有了信任感,就有點變成美學顧問,今天把專櫃小姐的造型打理好了自然他原有的顧客也會詢問ㄟ你頭髮去哪裏用的。最近很多客人都是這樣累積來的。專櫃小姐本身就有點類似公眾人物,接觸的客層也會比我們來的多,加上台灣人有點因為原本的信任感就會對於對方所推薦的產品產生實在感,口耳相傳。現在最好的宣傳我覺得就是口耳相傳。客人還沒有來消費,才剛踏進門,眼神就已經告訴你了你的專業度已經說服他了。但是網路的客人也許看過你的作品,但是還是半信半疑觀望中,不確定性還是在的。我知道我服務好,自然客人會追著我跑,自然業績就起來了。我們店還有一個習慣是顧客今天消費完後我們還會當下替客人預約下一次的臨店時間,原因是甚麼,假設今天顧客做頭皮護理好了,檢測出來反應有一點紅腫過敏,我會建議顧客想要根本治療,就應該要一個月做一次,頭皮紅腫或是角質比較厚兩周一次較好。客人聽完後會依照當下的狀況直接約,有些會回去看過產品續航力之後就會相信了。

自我的未來的期許

我自己工作上野心比較大,希望可以建立一間整棟台南的資生堂的代表店,樓上想做一些教育的東西,也可以作活動的想法,未來也可以做場地租借可是我事業心也比較大,但先生希望我可以把重心多一點移回家庭。跟我很久的顧客有一次跟我說,Jessica 你要不要顧一下你自己的生活,我可以一年都不用頭髮沒關係,但我只你要顧妳一下自己。聽完我就流眼淚了,因為是無私的為我好。也有顧客說一路從我自洗自吹到現在的規模,我們彼此成長,參與彼此的人生,可是你知道那種熟悉感,是很難言喻那種感覺。以前我是一板一眼的,認為美髮就是你付費我服務,是我被顧客感動到我改變我的想法,傳簡訊給我甚麼的,看了有時候賣的是一種感覺,無形中帶來獲利,也得到無價的信任。 客戶的支持是我長久下的動力,太多客人看我一路走來了,給我好多支持跟鼓勵,就覺得我有一批堅強的粉絲團在我需要時給我鼓勵。當然也會有倦怠期啊,那倦怠期來我就選擇手技、方式改變去調整心態。同個髮型可以變化不同方式去剪裁是不是又多了一份樂趣跟挑戰? 

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